PEDAGOŠKI INŠTITUTOdnos med prodajalcem in kupcem kot komunikacijsko vprašanje
Schreiter (2014) se sprašuje, kako naj trgovci vzpostavijo odnos med prodajalcem in kupcem. Odnos se razvija z izmenjavo besed, storitev, dejanj. Ob tem pripomnimo, da Schreiter ne pozna NLP tehnike vzpostavljanja dobrega stika s seboj in z drugimi (raport). Ko vzpostav ljajo stike z besedami kot so, »vsi vemo«, »večina ve«, »saj veste, kako je« npr. če delajo reklamo, če se hočejo preventivno zavarovati pred škodnimi primeri, nesrečami, primeri smrti. Podobno je pri navajanju pregovorov: če je to že ljudska modrost, bi jo kazalo upoštevati.
Posameznik ve, da je občutek pripadnosti neobhoden pogoj preživetja. Zato mu posamezne agencije, zavarovalnice, trgovine pomagajo razmišljati v tej smeri. Posameznik tudi ve, da se s tem občutkom danes manipulira v smislu odvisnosti od teh ustanov, zato je postal pozoren na kvaliteto te komunikacije. Po eni strani se zanese, da se mu ne bo ničesar hudega zgodilo, po drugi strani na to, da bo sprejel to, kar pride, po tretji strani, da bo šele po dogodku ukrepal, kakor bo potrebno. Tozadevno so z vidika Kantovih štirih vprašanj še danes aktualne njegove tri kritike. Praktični um je pragmatični: jaz sem po ustvarjalni domišljiji lahko iniciator tega, kar bodo vsi ali pa vsaj večina ljudi delala, kar je posodobljen kategorični imperativ po ‘učinku metulja’. Postmetafizično vprašanje je, kaj je sploh teoretski problem in kaj je teoretično mišljenje glede na to da gre celo v znanosti za praktični čut (Bourdieu). Pri potrošništvu gre za delovanje svobodnega (evropskega) trga, na katerem gre za svobodno menjavo blaga, dela in storitev.
Schreiter (2014) odpre ključno vprašanje, zakaj prodajalci ne morejo prodati, stranke pa nočejo prisluhniti. Eden izmed odgovorov je, da živimo v času inflacije besed in šibkega zaupanja drug drugemu. Že tradicionalno vemo, da ni vse zlato, kar se sveti. Ni vse tako uporabno, kakor se deklarira. Ne gre za to, kakšna je predstavitev, cena ali prodajalčev zadah iz ust. Schreiter (2014) analizira prve čarobne sekunde srečanja prodajalca in potencialnega kupca. Bodimo pozorni na funkcioniranje binarnih kod (učitelj-učenec, zdravnik-bolnik, terapevt – klient, spovednik – izpovedovalec, pisec – bralec). Te je kot ključne za komunikacijo, ki komunicira prvi opredelil Luhmann.
Schreiter (2014) nam pokaže, kako v nekaj sekundah zgraditi vez zaupanja in prepričanja s potencialno stranko. Kako? Z neposrednim nagovorom tistega dela možganov, ki sprejema odločitve – z nagovorom podzavesti. Vendar naj vas ne skrbi. To ni nič težkega. Trgovec naj spozna preproste štiri- in pet-črkovne besede, mikro povedi in preproste, naravne tehnike, ki jih lahko obvladate že v kratkem času. Trgovčeva naloga je prenesti sporočilo v mental stran ke, tako da bo začela izbirati. Če še sebe ne more prepričati, da mu bo potencialna stranka zaupala in verjela, je bolje, da ji ničesar ne sporoči.
Uporabiti je treba preverjene, preproste tehnike, s katerimi bo v trenutku zgradil takšen odnos s potencialno stranko, da bo vse drugo steklo samo od sebe. Zanimivo je, da Schreiter (2014) ne uči respondenta zavrnitvenih tehnik, ki jih je kar najbolje razlagal Aristotel v Organonu. Danes je odnos med afirmacijo in negacijo tudi nacionalen in globalen. Nekateri ne znajo ‘reči da’, drugi ‘ne’. Če ima jezik sprejemanja že na splošno življenjski, verski in zdravstveni ravni prednost pred jezikom zavračanja, kdaj sploh reči ‘ne’. Na čustveni-odnosni ravni imamo svoje preference (od k+ do k-), ki pa postanejo na duhovni ‘eno-vse’ irelevantne.
Podzavestni vzorci segajo v naše otroštvo, ki ni samo odsev spominov. V otroštvu so se nam lahko pripetili težki dogodki, morda od staršev nismo prejemali ljubezni, morda smo živeli v pomanjkanju, polni strahov… Otroci ne gledajo samo z očmi in ne poslušajo samo z ušesi. V dogodke so sposobni vključiti vse čute, vključno z intuicijo. Zato vedno vedo, ali mama v družini trpi, ali je oče razočaran; Ta komunikacija je že brez besed zasidrana v otrokovo srce. To je izvor posnemanja v poznejših življenjskih obdobjih. Učenje jezika našega nezavednega je podobno učenju tujega jezika. Dešifrirano je treba vaditi, da nas ne obvlada.
Dogaja se to, kar je že bilo pogosto zgodeno ali pa nekaj na novo v situaciji. Nagovori ponudnikov so: vi ste naša stalna stranka, ali že imate (Petrolovo, Merkatorjevo, Tuševo,…) kartico zvestobe, ta artikel imamo s popustom, ali bi poskusili (košček kruha z namazom, nov tip sira, jogurta, novo čokolado,…). V prvih nekaj sekundah se potencialni kupec odloči: 1. da vam bo zaupal in vam verjela ali 2. vklopila opozorilni alarm pred prodajalcem in uporabila filter »prelepo, da bi bilo res«. Skeptična stranka se sprašuje, v čem je »past«. Odločitev kupca ali respondenta je takojšnja, in po navadi tudi dokončna.
Mandić (1998, 131-155) razlikuje več vrst težavnih strank v poslovnem življenju: dramatizira, otožna, urejena, preplašena, lena, domišljava, agresivna,… So pa tudi ustvarjalne in sodeloval ne stranke. Vendar pa avtorica ni osebno tipizirala tudi prodajalcev in poslovnežev. Kot vemo tudi kupci nekatere trgovce oz. ponudnike doživljamo kot zatežene, vsiljive, agitatorsko prepričane, ker se samo čudijo, da s potencialnim kupcem ne morejo ničesar zaslužiti. To pa že sodi k področju trgovske psihologije in ne več v področje splošne komunikologije. Mandić (1998) ima pred očmi predvsem poslovno, dogovorno komunikacijo pogajanj. Zato analizira različne tipe (ne)prijetnih strank in možne poti usklajevanja z njimi. Razlikuje med besedno in nebesedno komunikacijo, razne igre moči. Zanima jo tudi vodenje skupin. Iz tega je razvidno, da jo zanima bolj poklicna kot družinska komponenta, bolj javna kot privatna oz. intimna.
Danes različne organizacije ponujajo usposabljanje za agente poslovne komunikacije tudi v tujem jeziku. Znanje tujih jezikov je v današnjem poslovnem svetu praktično nujno, če želimo 1. uspešno ostati v koraku z razvojem, 2. prodajati svoje izdelke in storitve v tujini, 3. uvažati surovine, izdelke ali storitve, 4. zastopati tuja podjetja doma. Poslovni jezikovni tečaji so namenjeni izpopolnjevanju znanja tujega jezika in so naravnani na praktične primere in situa cije iz poslovnega sveta. Z udeležbo v programu boste poleg besedišča zagotovo izboljšali tudi sporazumevanje in nastop v tujem jeziku.
Nismo še dovolj dobro dojeli dvostranskega procesa prodaje-nakupa kot medsebojnega podar janja, posvečevanja, olajševanja od nečesa, kar je preveč na eni strani in dodajanja tega, kar je premalo na drugi. Počutimo se pomembne, ker nas nekdo privablja že avdiovizualno z glasbo, reklamami in spoti. Privablja nas z lepo embalažo, s prijaznim nasmehom in lepo bese do, degustacijami. Vemo, da je dobro počutje cilj pozitivne psihologije. Vendar je v tem določeno pretiravanje – nepravična igra in trgovina, da bomo dobili več, če bomo plačali manj. V igri sta tradicionalna askeza in zapovedan užitek. Nakup je izziv raznolikosti, ker je doba uniformnega blaga že mimo v smislu socialističnih sivih uniform. Zato se šopirijo umetne potrebe na račun naravnih. Človek je antropološko deformiran, ker pleše iz ekstrema v ekstrem. Zvestoba banki, podjetju, trgovini je postala pomembnejša kot zvestoba v odnosu. Konzumna kultura vodi prej kot v skrajni posledici stran od trajnostnega razvoja, ki naj bi temeljil na drugačnih temeljih. Štiri petine prebivalstva tega konzuma ni deležna. Ni prvič v zgodovini, da določena generacija misli, da lahko več troši kot proizvede.
Zavedati bi se morali, da se v potrošniški kulturi gibljemo po terenu priročnosti (Heidegger Zuhandenheit). Na eni strani pa je predročnost (Heidegger – Vorhandenheit) odkrite resnice, logosa, nomosa in smisla, simbolnih pomenov, enkratnosti življenja – biofilije, odprtost srca. Izbira je naša, toda, ali jo dejansko izberemo. Mislimo da to vemo, večinoma pa ne spoznamo pravočasno, ker se pustimo poneumljati s postavljanjem pred dejstva, ki jih samo še potrjujemo, tako kot želijo trgovci. Provincialnost in marginalnost je na robu odvečnosti glede na centralnost – osrediščenost kapitala. Skratka svet ni celovit, ampak še bolj tehnicistično razbit kot je bil. Teorija izbire nas privede v kaos, ker izbire posameznika zmedejo, postavljajo ga v položaj negotovosti, negativnih posledic svojih odločitev, ki jih ne moremo kontrolirati. Večinoma izbiramo eno ali nekaj izmed vseh za nas in druge že izbranih opcij.
Kdaj prestopimo mejo »normalnega« in postanemo kompulzivni nakupovalci?
Potrošništvo ne zadeva človeka le v eni strani, ampak v vseh straneh njegovega bitja. Spod buja občutke zaželenosti v trgovini, zavarovalnici, banki,…, podarjenosti bombončkov, kartice zvestobe, nagrajenosti (npr. možnost izžrebanosti), pametne odločitve, osebne pomembnosti, varčevanja kljub zapravljanju, kar obsega že celo antropološko vertikalo človeka v celoti. Prodajajo se tudi duhovne storitve. Farmacevtska industrija prodaja ‘zdravje” s pomočjo lekarniške kartice. Zato ne gre le za opravek, ampak za simbolni dogodek. Ne gre le za naravne potrebe, ampak tudi v skoraj nerazločljivem smislu za umetno ustvarjene. Pri zasvojenostih je razvidno, kako težka je pot nazaj k naravnim potrebam.
Zaradi kompleksne celovitosti problema ni nenavadno, da Starčević (2011) filozofsko analizirl potrošniške manire prek misli Aristotela, Heidegger ja, Jaspersa, Levinasa, Kierke gaarda in Deleuza. Je človek svoboden le še v nesvobodi? Vse izbire nam določajo ekonomija, marketing in reklamni svet, in to tako perfidno, da je posameznik izgubil občutek, da so njegove izbire že v izhodišču zmanipulirane. Celo duhovne vrednote so postale blago in zaradi tega veljajo toliko, kolikor kupcev najdejo. Posameznik je torej postal eskapist, ki sicer ve za kancerogene aditive v hrani, ve, da je Afrika lačna, poveže ozonske luknje s sodobno tehnologijo, a kljub temu ne bo svojega bivanja spremenil niti za trohico, saj se ga zunanji svet ne tiče.
Kaj hitro se zgodi, da nakupovanje različnih dobrin ne pomeni zgolj ustvarjanja svoje identitete, vendar postane osrednja dejavnost v življenju potrošnikov, ki daje ključni smisel njihovi eksistenci. V smislu; brez nakupovanja ne obstajamo, nas ni, nas drugi ne opazijo. Posledice so lahko drastične, od dolgov in resno ogroženega finančnega stanja, do psiholoških in socialnih težav. Celia Lury (2011) definira nakupovalno slo, ki se mu potrošniki ne morejo upreti, definira kot potrošniško patologijo. Gre za ekscesno nakupovanje v nezavednem stanju. Nakupovanje postane zgolj avtomatsko dejanje. Kompulzivno nakupovanje je preko merna potreba oz. že kar strast po nakupovanju različnih vrst stvari, ki jih posameznik pravzaprav sploh ne potrebuje. S kopičenjem nepotrebnih dobrin ‘proizvaja’ tudi odvečne smeti. Ena od značilnosti naj bi bila tudi nakupovanje veliko različic enakega proizvoda, kot na primer pet majic istega modela, v barvah petih različnih odtenkov. Koliko je takih kompulzivnih potrošnikov v Sloveniji, ni znano, vendar jih je sodeč po velikem obisku nakupovalnih središč in po fenomenu obleganja diskontov s trenutnimi znižanji in akcijami, kar precej.
Ameriški psiholog Tim Kasser (2004) je pokazal, da so ljudje, ki so osredotočeni na potrošnjo materialnih dobrin kot poti do sreče, v resnici manj srečni in celo bolj trpijo za fizičnimi in duševnimi boleznimi kot tisti, ki jim to ni osrednjega pomena v življenju. Materialna potrošnja, ki presega resnične človekove potrebe je »slaba hrana«, ki zadovoljuje samo za kratek čas in na koncu vodi v depresijo.
Campbell začrta potek duhovne, kulturne zgodovine, ki je v Angliji 17. in 18. st. iz refor macijskih osnov prek poudarjanja čustvenosti pripeljal do romantične etike domišljijskega hedonizma. Porabništvo Campbell obravnava kot pojav, ki izhaja iz anglosaškega sveta. Campbell si ne zastavi vprašanja veljavnosti svoje teze za razvoj na evropskem kontinentu. Od Campbella zato ne gre pričakovati, da bi si z njim pojasnjevali pozni razvoj porabništva na Slovenskem. Romantična etika in duh sodobnega potrošništva se sociološko navezuje na delo Maxa Webra – Protestantska etika in duh kapitalizma. Po Campbellu (2002) je romantizem utrl pot rojstvu sodobnega porabniškega vedenja v Angliji, v poznem 18. in zgodnjem 19. stoletju. Nižji razredi so mislili, da bodo s tem ko bodo trošili se vsaj na en način približali višjim razredom, Moda je tekmovalno posnemanje uglednih skupin.
Obstaja tudi argument za nakupovanje, kajti kdor troši, dela dobro, ker spodbuja proizvod njo! Trošenje ni nič zgodovinsko novega, kar je novo v kapitalizmu je, da zahteva hedonizem vedno nove načine in predmete zadovoljevanja. 2. bistvena značilnost oz. novost pa je, da 1. usmeritev v trošenje ni le značilnost vladajočega razreda ali njegove elite, marveč življenjska usmeritev širokih družbenih skupin. Pri sodobnem porabništvu gre za globalni fenomen, ki je zajel v celoti ali deloma vse sodobne družbe.
Luthar piše o štirih lastnostih potrošništva: individualizacija, reformalizacija, komunikacija, stilizacija. Sprva se je delavec odpovedoval kratkoročnih interesov zaradi dolgoročnih, danes pa je obrat vodi nas estetska in čustvena zadovoljitev. no. Višji sloji v njem izbirajo svoj slog oblačenja, prehranjevanja, lepote. Kakšni so politične implikacije? Ne gre več za potrebe, ampak za želje, ker je življenje priložnost, ki jo kaže izkoristiti. Politična kultura je kolektivni spomin družbe.
Potrošništvo sledi mentaliteti zapovedanega užitka. Že rimski patriciji so se prenajedali in bruhali, da so spet lahko jedli. Ta pojav je danes znan kot bulimija. Tudi debelost in namerno, a neuspešno hujšanje sodita v med tovrstna pretiravanja. Še danes se zdi, da imajo naravni okus le redki izbranci.
- V novem psihičnem svetu umetnih potreb in želja, se posameznik zaveda samega sebe kot samostojnega objekta. V vsakdanjem jeziku se udomačujejo besede s predpono (self) – samo(zavedanje), ki so jih v angleščini začeli uporabljati v in 17. stoletju in jih prevzeli v 18. stoletja.
- Zaradi današnjega hedonizma je lahko vsak človek sam svoj despot, saj lahko navidez docela nadzoruje dražljaje, ki jih doživlja, in užitek, ki mu ga dajejo. Nadzor mu je podelila moč domišljije in mu omogočila neskončno več užitkov. In sicer ne zato, ker je zmožnost domišljije dobesedno brezmejna, ampak tudi zato, ker je vse skupaj povsem v hedonistovih rokah. Značilnost sodobnega iskanja užitka je potemtakem do konca racionalizirana oblika samoiluzivnega hedonizma.
- Sodobni hedonizem je navadno obrnjen navznoter in samoiluziven : ljudje si z močjo domišljije izmišljajo duhovne podobe in načine njihovega zadovoljevanja.
Porabniška sprememba se je zgodila pri srednjih slojih v Angliji že v drugi polovici 18. stoletja. Srednji razredi naj bi v družbi želeli prevzeti obliko/navade/razkošni življenjski slog, kot jih je ponazarjala aristokracija v antiki. Veliko kulturnih simbolnih izdelkov, ki so naprodaj, ljudje kupijo zato, ker jim pomagajo pri izmišljanju sanjarij. Čeprav doživetje določenega izdelka ni niti pri dveh posameznikih enako, pa gre pri obeh za emocionalno satisfakcijo. Največkrat kupujemo vedno nove reči.
Kot zgod. gibanje naj bi imel romantizem težišče med letoma 1790 in 1830, čeprav se letnice spreminjajo in so odvisne od tega ali govorimo o Angliji, Nemčiji ali Franciji in ali imamo v mislih filozofijo, politiko, književnost, slikarstvo ali glasbo. Romantizem je način občutenja, kjer sta domišljija in senzibilitete nad razumom, obrnjen je k novemu, k individualizmu, begu, melanholiji in fantaziji. Te značilnosti izhajajo iz nezadovoljstvo s svetom okoli sebe t. im svetobolja (Weltschmerzen), tesnobe, strahu, ljubezni do čudnega in nenavadnega, nagnjenje k sanjarjenju in mističnosti ter poveličevanja iracionalnosti. Navdušenje za bogato razkošje, ki so ga pokazali srednji meščanski sloji v drugi polovici 18. stoletja – je plod tekmovalnega posnemanja »bolj svobodnih« višjih slojev v družbi. Zato je umetnostno romantično gibanje odločilno prispevalo k rojstvu sodobnega porabništva.
Romantični značajski ideal je edini, ki je podelil visoko moralno vrednost neposredno doživetju užitka in obenem razvrednotil utilitaristično poudarjanje udobja. Če naj ljudje dobijo potrditev, da živijo v skladu z idealom, si morajo preoblikovati življenje v nepretrgano zaporedje prijetnih doživetij in uživati v možnosti, da se znajo naslajati tako z novim in nenavadnim kot s sanjarjenjem. Potrošnja je nastala zaradi spremenjenih vrednot in drž in k sami potrošnji je pripomogla rast sodobne mode, romantična ljubezen in roman. Še zlasti romantični nauk o dobrem, lepem in pravem so dali nujno legitimacijo in motivacijo, na podlagi katerih je postalo sodobno porabniško vedenje prevladujoče v vsem današnjem ind. svetu.
Med potrošnikom in izdelkom je posreden odnos. Trivialno sublimno legitimira potrošnjo v zavesti intelektualcev. Nedelja v City parku in Koloseju pomeni nadomestno religijo. Presež na vrednost se legitimira v potrošnji. Množična apatija je brez kritične razdalje do tega pojava. Ni pa brez cinične. Podpiramo pohlep multinacipnalk. Bogatejši oblikujejo na potroš nji svoj življenjski stil, reveži pa so v trgovske spone samo potegnjeni. Embalaža privlači kupce z lepoto, urejenostjo, razporejenostjo.
Sklep
Nakup je postal kompleksen posel, ki terja temeljitejšo pripravo. Lahko nakupujemo kadar koli – še ponoči in kjerkoli v namenskem prostoru, vendar pa je treba biti previden pri izbiri. Trgovci imajo najraje odvisne potrošnike ne glede na to, koliko odpadnega materiala pustijo za seboj. Celo nerabljene stvari postanejo odpadni material. Starčevič (2011) govori raje kot o bourdieujevskih simulakrih o teatrokraciji. Ko z umikom elitne kulture izginejo najboljši, nastane teatrokracija, ki pomeni, da se vsak razume na vse nakupe. »Pijem, ker sem pač žejna« sodeč po naslovu monodrame Polone Vetrih. Spoznavamo, da je nakupovanje comedia del arte z iluzijo, da ni v globini dejanskosti nič drugega kot na površini njene pojavnosti.
Skušali smo demistificirati samoumevno prevladujoči mit potrošništva v neoliberalni družbi. Nastajajo še novi trgovski centri, ki omogočajo potrošnikom materialno, emocionalno in delno tudi socialno in kvaziduhovno satisfakcijo. Človek je zveden na nekritičnega porabnika dobrin in zbiralca odpadkov kot smeti. Tako ostaja del ekološkega problema. Danes je zaskrbljujoče, da je tudi ekologija sestavina asocialne ekonomije tako kot plačljive storitve privatnega zdravstva, vrtcev, šol,… Eko-izdelki se prodajajo dražje, eko-ukrepe si lažje privoščijo bogate države.
Ne bi smeli ostati selektivno nepozorni do načinov komuniciranja trgovcev in zastopnikov firm do kupcev in drugih strank, ker se v njih pokažejo različni interesi. V času potrošniškega in spiritualnega materializma je vprašanje duhovne kontaktne kulture še precej mistificirano. Frommova dihotomija biofilije, ki svet in kulturo življenja afirmira in nekrofilije, ki ga negira, uvršča konzumerizem k nekrofiliji odpadkov in odvečnosti.
Potrošniška religija je postala nekaj »naravnega« (beri: navadnega) in delno sekularizira tradicionalne religije, delno pa jih preoblikuje za svoje iracionalne namene. Potrošniška kultura je del sodobnega industrijsko-informacijskega proizvodnega načina, ki zadeva vsakogar. S pomočjo nekaterih avtorjev (Kasser, Lury) smo pokazali slabosti oz. negativne strani te kulture, ki nas vztrajno prepričuje, da ne moremo doseči kvalitetnega življenja vrednega življenja brez imetja oz. dobrin.
Sodobni izvor potrošništva pa ni le v romantizmu (Campbell), ampak že prej v asketizmu zgodnjega kapitalizma. Vsak proizvajalec je eo ipso že potrošnik ne le svoje delovne sile, ampak tudi dobrin, ki se mu predstavljajo kot blago. Konzum je pogoj proizvodnje in obrano. To sodi k reprodukciji življenja. Max Weber še ni ugotovil, da je delovna etika pravzaprav potrošniška etika. Ko se pojavijo zlovešči varčevalni ukrepi, v bistvu kapitalizem pokaže svoj prvotni represivni, grd, izkoriščevalski obraz. Vendar pa to ni zato, ker bi razočaral razvajene potrošnike, ampak je še prej zato, ker napravijo revne, ki jim je lažni blišč potrošništva komaj še dostopen, za še bolj revne do neznosne nedostopnosti.
Dolar (2002) predstavi drzno in na videz kontradiktorno tezo, da je potrošniški kapitalizem sistem univerzalizirane skoposti. Paradigmatski lik skopuha, ki obsesivno kopiči zaklad in se je zanj pripravljen odpovedati slehernemu užitku, je bil sicer v zgodovini vselej zavržen. Kapitalizmu pa je uspelo to lastnost, ta greh, socializirati. Tako kot so namreč v skoposti vsi užitki zamenljivi z užitkom akumulacije kapitala, je v kapitalizmu na delu strast akumulacije, kopičenja. Razlika je zgolj v tem, da je ta paradigma povzdignjena na raven občega.
dr. Bogomir Novak
Literatura
- Campbell, Colin (2001). Romantična etika in duh sodobnega porabništva. The romantic ethic and the spirit of modern consumerism. Ljubljana, Studia humanitatis.
- Dolar, Mladen (2010). O skoposti in o nekaterih z njo povezanih rečeh : tema in variacije. Ljubljana, Društvo za teoretsko psihoanalizo.
- Kasser, T, Ryan, RM, Couchman, CE & Sheldon, KM (2004) in Psychology and Consumer Culture: The Struggle for a Good Life in a Materialistic World (Kasser, T & Kanner, AD, eds), Materialistic values: Their causes and consequences, 11–28 (American Psychological Association, Washington, DC, 2004).
- Lury, Celia (2011). Consumer culture. 2nd ed. Cambridge ; Malden (MA) : Polity, cop.
- Mandić, Tijana (1998). Komunikologija : psihologija komunikacije. Ljubljana, Glotta Nova.
- Schreiter, Tom (2014). Kako v trenutku pridobiti zaupanje, vpliv in odnos : 13 načinov za ustvarjanje miselne odprtosti, s katerimi boste nagovorili podzavest vaše stranke. How to get instant trust, belief, influence, and rapport. Ljubljana, Lisac & Lisac.
- Starčević, Goran (2011) Volk v supermarketu. Ljubljana, Apokalipsa.
PRIJAVA